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打造“新概念银行” 中信将在长沙建方言呼叫中心

我们认为，判断一家银行是否优秀的标准，不是销液压钳售数据，而是服务质量。因此，我们的一切工作都将围绕这个标准来进行。——李欣

中信银行长沙分行入湘十年后，正以一种全新的姿态出现。除了呼应客户需求，争取到华南地区首个方言呼叫中心落户长沙外，还试图革新传统业务办理模式，并邀请长沙市民一起经历这个发展与变革的过程。日前，中信银行长沙分行行长李欣接受本报专访时表示，他们将要呈挂盆现给湖南人的，是一家以服务为核心的“新概念银行”。

将在长沙建方言呼叫中心

说着长沙话或者永州话，用银行办理账户查询、信用卡挂失等业务，人工客服也用同样的方言回应着。这种场景即将在长沙上演。李欣透露，中信银行将在长沙设立首个呼叫中塑料制品年产量已超过2100万吨心，解决湖南地区客户交易需求中复杂的方言问题。这意味着，以往这类只有奥运会和世博会期间才出现的方言应景服务，将像长沙人早餐的炒码粉一样变得平常。

李欣表示，此举是中信银行搭建完整服务体系，通过提升客户满意度、忠诚度，进而打造银行长期核心竞争力的经营战略之体现。95558落户湖南也是中信银行在今年率先推出新概念点后，革新传统业务办理模式，以服务立行的另一举措。留心的市民也许已经发现，长沙城区一些中信银行点，正悄然发生着某些改变：低柜和高柜进行了区分，银、自助银行的体验区域更大、贵宾理财区宽敞而舒适，连通常要用手捂着的密码输入器也嵌入了柜台。

需求服务体系贯穿始终

“80多种市民常用的柜台业务中，有30%需要靠营销和客户体验来完成。卸掉了装甲玻璃的高柜，显得更容易接近，也能更多兼顾客户的服务需求。”李欣说，这些变化源自中信银行长沙分行竭力贯彻的“客户需求体系”，从销售导向型向服务导向型转变。“因为以客户立场为出发点的银行，提供的服务才更贴心。我们希望更多市民能感受到这种变化。”

李欣告诉，市民通过很多渠道可以体验到中信银行的特色服务，如：中信“理财宝”是业界最先获得国家工商行政管理局认可的注册商标，其为客户灵活配置资产的高效便捷很值得尝试。中信银行借记卡连续三年跨行取款成功交易率居银行首位，用卡可以很放心。今年，中信银行将继续贯彻以服务立行的理念，在长沙推进类似新概念点建设，挖掘客户全方位需求。李欣说，这一理念在一些市民常用的具体业务，如结算、理财、投资和融资需磨削加工求上也将有所体现。他甚至拿起自己的IPHONE4，为现场演示了中信银行银行IPHONE版的操作流程。

主动应对从紧信贷环境

省会银行业人士预计，加息、提高存款准备金率、CPI高企……多重因素增加了信贷市场的不确定性。面对旺盛的信贷需求和监管层对存贷比指标的严厉考核，短时间内“一贷难求”局面难以缓解，年内贷款利率上浮或常态化。

对此，李欣表示，央行多次提高存款准备金率后，银行头寸变得更加紧张，但满足客户全方位需求仍是分内工作。做新概念银行，还要有创新精神。针对湖南地区居民旺盛的消费信贷需求，中信银行重点推广了信用卡和个人消费信贷服务，目前长沙分行个人消费信贷占信贷总量比近30%。同嘉兴未来在美国之外地区废纸打浆生产能力价值凸显：主要触及从回收纸或纸板提取的纤维浆时，为卡套球阀尽量在符合监管层要求的同时满足高端客户的经营性贷款需求，中信银行从内部流程机制上做出了调整，即将挂牌成立省级架构的小企业金融中心。

“在湖南，民营经济、中小企业更具活跃度。尤其是民营企业上市有旺盛需求，以传统的抵押、质押和担保‘三板斧’显然不能满足需求，因此我们拓展了供应链融资。省内70%的汽车经销商也享受到了中信银行全流程的金融服务。”李欣表示，过去的一季度里，中信银行个贷发放位居同业第一，且贷款利率的定价并没有增加太多客户的资金使用成本。

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中信银行依托中信集团综合金融平台，借助中信控股旗下银行、证券、保险、信托、基金等不同类型金融子公司和海内外机构在资源、信息、产品、创新等方面形成的合力，在传统公司银行业务、国际结算业务、资金资本市场业务以及投资银行业务等领域形成了独特的竞争优势。同时，该行构建了以高集中客户经营度、高科技替代率、高中端客户服务体系为特征的零售银行服务体系，零售银行核心竞争力不断提升，先后被《亚洲银行家》、《欧洲货币》等授予“最佳财富管理奖”、“中国最完整私人银行产品线奖”等多项殊荣，2009年、2010年蝉联“年度最佳股份制商业银行”。星辰-长沙晚报